SIA. Sistema d'Informació Acadèmica

Esteu accedint a un curs acadèmic que no està actiu. La informació no correspon al curs acadèmic actual.

Temari

Temari

TEMA 1. El màrqueting de relacions i les estratègies per aconseguir clients satisfets i lleials

1.1. Concepte i components del màrqueting de relacions

1.2. Naturalesa del procés de fidelització

1.3. Raons per fidelitzar els clients

1.4. Tipologia de clients

1.4.1. Terroristes

1.4.2. Ostatges

1.4.3. Mercenaris

1.4.4. Apòstols

1.5. Rendibilitat de cada tipus de client

1.5.1. Vendes repetides

1.5.2. Vendes creuades

1.5.3. Costos de servir

1.5.4. Costos de fer nous clients

1.6. Percepció del client

1.6.1. Les expectatives del client

1.6.2. Els cinc sentits com a font de percepció d'un servei

 

TEMA 2. La gestió i el coneixement de la base de dades de clients com a enfocament fonamental de l'estratègia de màrqueting relacional

2.1. Què s'entén per base de dades de màrqueting?. Concepte i característiques

2.2. El coneixement de la base de clients a través de la base de dades

2.3. Creació i gestió de la base de dades

2.3.1. Creació de la base de dades

2.3.2. Qualitat de la base de dades

2.4. Aplicació en els diferents sectors

2.5. La selecció dels millors clients actuals i futurs

2.5.1. La segmentació recolzada a la base de dades

2.5.2. La segmentació per compartiment de compra

2.5.3. Data mining: Com obtenir or a partir de l'explotació de la base de dades

2.6. La relació entre la lleialtat i les bases de dades dels clients. Etapes en el procés d'adopció dels consumidors.

2.6.1. Etapes de desenvolupament del procés de relació

2.6.2. Gestió del client a partir de les bases de dades

 

TEMA 3. La lleialtat i la relació dels clients amb la marca i l'obtenció de valor per al client

3.1. Percepció del client

3.1.1. Les expectatives del client

3.1.2. Els cinc sentits com a font de percepció d'un servei

3.2. Estratègies de fidelització

3.2.1. Tipologies de programes de fidelització

3.3. La cadena del Servei:

3.3.1. La rendibilitat

3.3.2. La satisfacció dels clients

3.3.3. La retenció de clients

3.3.4. La qualitat del servei extern

3.3.5. La qualitat del servei interna

3.3.6. La satisfacció de l'equip comercial

 

TEMA 4. GESTIÓ EFICAÇ DE LA RELACIÓ, DELS COSTOS DE CANVI I DE LA VEU DEL CLIENT.

4.1. Tipus de canvi

4.1.1. Costos de canvi personals del client

4.1.2. Costos de canvi associats al producte

4.2. Costos de canvi i lleialtat

4.3. Creació de vincles socials

4.3.1. Tipus de vincles i sistemes d'establir-

4.3.2. Creació de vincles financers

4.3.3. Creació de vincles socials

4.3.4. Creació de vincles estructurals

4.4. Generació i explotació de la veu del client

4.4.1. Comportament de queixes del client

4.4.2. La veu i l'obtenció de lleialtat

4.4.3. Gestió eficaç de la veu

 

TEMA 5. L'obtenció de clients lleials i rendibles

5.1. Pla de consecució de nous clients

5.1.1. Programa de comunicació integrat

5.1.2. La cura i explotació dels clients potencials o leads

5.2. Cultiu de la relació

5.3. Selecció dels clients amb què resulta rendible la relació

5.4. Desenvolupament de relacions de col · laboració entre proveïdor i client

5/5 Pla de comunicació en el cultiu de la relació

5.5.1. Creació d'un club

5.5.2. Material d'acompanyament

5.5.3. Agraïment

5.5.4. Venda creuada

5.5.5. Venda complementària

5.5.6. Ofertes especials

5.5.7. Informació sobre productes i serveis especials

5.5.8. Mantenir el contacte

5.5.9. Pla de recuperació de clients

5.6. Indicadors claus dins d'un programa de màrqueting relacional

 

TEMA 6. CRM I l'orientació a la lleialtat del client de l'empresa

6.1. L'empresa com a procés de negoci per crear clients satisfets i lleials

6.2. La reenginyeria de l'empresa en processos de valor del client

6.3. La relació directa entre la retenció de clients i els empleats

6.3.1. Per què necessitem empleats satisfets

6.2.2. Estratègies d'extensió de marca

6.3. Customer Relationship Management (CRM): una perspectiva global

6.3.1. La definició del CRM

6.3.2. Components del CRM

6.4. Com aconseguir que funcioni CRM: Com combinar adequadament la captació de clients amb els processos i la tecnologia

6.4.1. Gent

6.4.2. Processos

6.4.3. Tecnologia

6.4.4. Integració de clients, processos i tecnologia

6.5. Formulació de l'estratègia de CRM

6.6. Determinació dels Processos de negocis dels CRM

 

TEMA 7. EL CRM: ASPECTES PRÀCTICS

7.1. Tendències en l'aplicació dels CRM en les empreses

7.2. Tendències en la tecnologia de CRM

7.3. CRM: Beneficis i problemes

7.3.1. Beneficis tangibles

7.3.2 Beneficis intangibles

7.3.3. Problemes associats als CRM

7.4. Aspectes a tenir en compte en la implementació adequada d'un CRM en l'empresa

 

TEMA 8. EL DEPARTAMENT COMERCIAL

8.1. L'organització comercial

8.1.1. L'organització del treball dels venedors.

8.1.2. L'estudi de rutes. Els circuits de visites.

8.1.3. La cartera de clients, el mostrari.

8.1.4. La fitxa i el mestre de clients.

8.1.5. Els informes de visites a clients.

8.1.6. L'administració de vendes i la seva organització.

8.1.7 Les estadístiques de vendes.

8.2. La força de vendes.

8.2.1. El lideratge, motivació de l'equip de venedors.

8.2.3. La personalitat i perfil del venedor.

8.2.3. La selecció i incorporació de venedors.

8.2.4. La valoració i remuneració de venedors.

8.2.5. La formació dels equips de venedors.

 

TEMA 9. TÈCNIQUES DE VENDA

9.1 La Previsió de les Vendes.

9.1.1. Diagnosi de les zones i de la clientela.

9.1.2. Factors que influeixen en les vendes.

9.1.3. Etapes i mètodes per a una previsió de vendes.

9.1.4. Les estratègies comercials i política comercial.

9.1.5. Les metes i el seu seguiment i control.

9.2. Tècniques avançades de venda.

9.2.1. La Venta.

9.2.2. Evolució de la Venda. De la venda de productes a la venda consultiva

9.2.3. La Programació Neurolingüística (PNL) en la venda.

9.2.4. Les motivacions de compra.

9.2.5. Metaprogrames de la PNL en la Venda.

9.2.6. L'entrevista de Venda.

9.2.7. El Llenguatge no verbal en les Vendes.

9.3. La satisfacció del client en la venda personal.

9.3.1. Conceptes bàsics.

9.3.2. Mesurament.

9.3.3. Anàlisi.

Universitat Jaume I CIF: Q-6250003-H Av. Vicent Sos Baynat, s/n 12071 Castelló de la Plana, Espanya
Tel.: +34 964 72 80 00 Fax: +34 964 72 90 16