SIA. Sistema d'Informació Acadèmica

Esteu accedint a un curs acadèmic que no està actiu. La informació no correspon al curs acadèmic actual.

GA1239 - Gestió de la Qualitat en les Administracions Públiques

Curs 4 - Semestre 2

Temari

Temari

TEMARI DE TEORIA

TEMA 1. FONAMENTS DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

1.1. Definició de qualitat i gestió de la qualitat

1.2. Evolució dels enfocaments de gestió de la qualitat

1.3. La Gestió de la Qualitat Total (GCT)/Excel·lència: principis i pràctiques

1.4. La gestió de la qualitat en la Nova Gestió Pública

TEMA 2: L'ORIENTACIÓ Al CLIENT I L'ORIENTACIÓ A PROCESSOS EN LA GCT/EXCEL·LÈNCIA

2.1. El concepte de qualitat de servei

2.2. Les cartes de serveis

2.3. L'enfocament basat en processos com a sistema de gestió

2.4. Identificació i gestió de processos

TEMA 3. MODELS DE GCT/EXCEL·LÈNCIA EN L'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

3.1. Les normes ISO 9001: origen, principis i requisits

3.2. El Model EFQM d'Excel·lència: origen, conceptes fonamentals i criteris

3.3. Models específics en l'Administració pública: EVAM i CAF

3.4. La sostenibilitat en les administracions públiques.

TEMA 4. LA IMPLANTACIÓ DE LA GCT/EXCEL·LÈNCIA EN L'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

4.1. Passos per a la implantació de la GCT/Excel·lència en l'Administració Pública

4.2. Elements facilitadores: sistemes de participació, comunicació i reconeixement de l'empleat públic

4.3. L'autoavaluació segons els models de GCT

4.4. Plans de millora

TEMA 5. EINES ORIENTADES A LA RESOLUCIÓ DE PROBLEMES

5.1. Eines bàsiques de qualitat

5.2. Eines de creativitat

5.3. Altres eines

TEMA 6. EINES ORIENTADES AL MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA

6.1. Els costos de qualitat

6.2. Instruments de mesurament de la qualitat de servei

6.3. Anàlisi de queixes i reclamacions

6.4. Mesurament, anàlisi i millora de processos: indicadors d'activitat i quadre de comandament

 

TEMARI DE PRÀCTIQUES

Cada tema es complementa amb activitats pràctiques en l'aula amb el propòsit de consolidar els coneixements i les habilitats de l'estudiant. Així mateix, s'han preparat diversos casos pràctics i resolució de problemes en l'àmbit de la gestió de la qualitat en l'Administració pública que l'estudiant ha de preparar autònomament, bé individualment bé en grup seguint les instruccions del professorat, i que seran discutits en les sessions de classe. Finalment, el temari de pràctiques es complementa amb la realització d'un Projecte en equip que serà tutoritzat pel professorat. Les activitats pràctiques i les lectures a realitzar al llarg del curs s'aniran publicant en l'aula virtual de l'assignatura.

Universitat Jaume I CIF: Q-6250003-H Av. Vicent Sos Baynat, s/n 12071 Castelló de la Plana, Espanya
Tel.: +34 964 72 80 00 Fax: +34 964 72 90 16